การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

19 หลักการให้บริการที่ประสบความสําเร็จ Millet (1954) กล่าวว่า เป้าหมายสําคัญของงานบริการ คือ การสร้างความพึงพอใจ ในการให้บริการแก่ประชาชน โดยมีหลักหรือแนวทาง ดังนี้ 1. การให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) หมายถึง ความยุติธรรมในการ บริการงานภาครัฐที่มีฐานคติที่ว่าคนทุกคนเท่าเทียมกัน ดังนั้นประชาชนทุกคนจะได้รับการปฏิบัติ อย่างเท่าเทียมกันในแง่มุมของกฎหมาย ไม่มีการแบ่งแยกกีดกันในการให้บริการ ประชาชนจะได้รับ การปฏิบัติในฐานะปัจเจกบุคคลที่ใช้มาตรฐานการให้บริการเดียวกัน 2. การให้บริการที่ตรงเวลา (Timely Service) หมายถึง ในการให้บริการต่อสาธารณะ จะต้องตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐจะถือว่าไม่มีประสิทธิผลเลยถ้าไม่ตรงเวลา ซึ่งจะสร้างความไม่พึงพอใจให้กับประชาชน 3. การให้บริการอย่างพอเพียง (Ample Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะต้องมี ลักษณะที่มีจํานวนมาก การให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม (The Right Quantity and the Right Geographical Location) โดยความเสมอภาคหรือการตรงเวลาจะไม่มีความหมาย เลยถ้ามีจํานวนการให้บริการที่ไม่เพียงพอ และสถานที่ตั้งที่ให้บริการสร้างความไม่ยุติธรรมให้เกิดขึ้น แก่ผู้รับบริการ 4. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะ ที่เป็นไปอย่างสม่ําเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก ไม่ใช่ยึดความพอใจของหน่วยงาน ที่ให้บริการว่าจะให้หรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได้ 5. การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) หมายถึง การให้บริการ สาธารณะที่มีการปรับปรุงคุณภาพหรือผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพ หรือความสามารถที่จะทําหน้าที่ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ “ความพึงพอใจ” ได้มีการศึกษาเพื่อนําไปใช้ในการปรับปรุงงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ ซึ่งประกอบด้วย 2 ฝ่าย คือ ฝ่ายผู้มีหน้าที่ในการบริการหรือพนักงานเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ และฝ่าย ผู้รับบริการ โดยศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อผู้ให้การบริการว่ามีความพึงพอใจต่อการ บริการมากน้อยเพียงใด ซึ่งมีนักวิชาการหลายท่านได้ให้ความจํากัดความรวมถึงแนวคิดทาง “ความพึงพอใจ” ดังต่อไปน ี้