การสำรวจความพึงพอใจ (ฉบับสมบูรณ์) ประจำปี 2562

11 การบริการในภาครัฐมีทั้งการบริการทางตรง เช่น งานทะเบียนราษฎร์ การรักษาความสะอาด การสาธารณสุข และการให้บริการทางอ้อม เช่น การรักษาความสงบเรียบร้อยของประชาชน การป้องกัน และบรรเทาภัย การผังเมือง การสาธารณูปการ ฯลฯ การให้บริการต่อประชาชนต้อง ปรับปรุงให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมของสังคม และเอื้ออํานวยความสะดวกให้แก่ประชาชน เช่นเดียวกับที่สํานักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ. (มปป.) ที่ได้กล่าวไว้ในคู่มือเทคนิคและ วิธีการบริหารจัดการสมัยใหม่ ตามแนวทางการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี ว่าแนวความคิดของ การจัดการภาครัฐแนวใหม่ที่เน้นประชาชนเป็นศูนย์กลาง และให้ความสําคัญต่อการบริการประชาชน ซึ่งเป็นรูปแบบที่มุ่งเน้นคุณภาพของการดําเนินงานหรือการให้ความสําคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า ผู้รับบริการเป็นอันดับต้น หลักการสําคัญในการปฏิรูปการให้บริการของรัฐให้เป็นการบริการที่ยึด ประชาชนเป็นศูนย์กลางมี 4 ประการคือ 1. การกําหนดมาตรฐานการให้บริการและความรับผิดชอบที่ชัดเจน คือรัฐจะต้องกําหนด กรอบมาตรฐานในการบริการด้านต่างๆ แก่ประชาชน โดยระบุหน่วยงานที่ต้องรับผิดชอบในการ ให้บริการนั้นๆ เพื่อเป็นการให้หลักประกันกับประชนว่า ทุกคนมีสิทธิที่จะได้รับบริการของรัฐที่มี คุณภาพดีเท่าเทียมกันไม่ว่าจะอาศัย ณ ที่แห่งใด 2. การถ่ายโอนอํานาจและการมอบอํานาจให้ผู้ปฎิบัติระดับล่างสุดที่สัมผัสผู้รับบริการ สามารถตัดสินใจได้ และรับผิดชอบต่อการตัดสินใจของตนได้ เพื่อให้มีอิสระและโอกาส สามารถริเริ่ม กําหนด การบริหารต่างๆ ให้เหมาะสมกับปัญหาและความต้องการของกลุ่มคนที่มีลักษณะต่างกันใน แต่ละท้องถิ่นได้ตามความจําเป็น 3. หน่วยงานระดับล่างสุดและผู้ปฏิบัติงานสามารถพัฒนาคุณภาพของการให้บริการ และผู้รับบริการแต่ละกลุ่มให้ดียิ่งขึ้น กระบวนการรับฟังความเห็นของผู้รับบริการ มีส่วนสําคัญ สําหรับการปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการได้ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการแต่ละกลุ่ม มากที่สุด 4. ผู้รับบริการมีทางเลือกได้หลายแบบ หลายแนวทาง ในการตอบสนองความต้องการของตน การจัดบริการที่แต่ละกลุ่มตอบสนองความต้องการหนึ่งๆ ควรมีหลายแนวทางโดยพิจารณาว่าทําอย่างไร จึงจะให้บริการและอํานวยความสะดวกของผู้รับบริการที่อาจมีข้อจํากัดด้านเวลา สถานที่มารับบริการ รูปแบบการบริการ และอื่นๆ ดังนั้นส่วนราชการควรกําหนดทางเลือกมากกว่า 1 ทางเลือกที่ผู้รับบริการ สามารถเลือกได้ตามสะดวก เช่น การชําระภาษีรถยนต์ที่มีทางเลือกเพิ่มเติม คือ ชําระทางไปรษณีย์ การให้บริการทางการแพทย์นอกเวลา การให้บริการเคาน์เตอร์บริการประชาชน เป็นต้น ซึ่งสอดคล้อง กับยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2556- พ.ศ. 2561) (สํานักงานคณะกรรมการ พัฒนาระบบราชการ, 2556) ในประเด็นยุทธศาสตร์ที่ 1 เกี่ยวกับการสร้างความเป็นเลิศในการให้บริการ ประชาชน กล่าวคือพัฒนางานบริการของส่วนราชการและหน่วยงานของรัฐสู่ความเป็นเลิศ เพื่อให้ ประชาชนมีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการโดยออกแบบการบริการที่ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง มีการนําเทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสมมาใช้เพื่อให้ประชาชนสามารถใช้บริการได้ง่าย และหลากหลาย