รายงานการวิจัย ปี 2561

22 2. การบริการ คือ กิจกรรมหรือกระบวนการที่ถูกนําเสนอโดยฝ่ายผู้ให้บริการ เพื่อให้กับ ฝ่ายผู้รับบริการ 3. ผู้รับบริการ คือ ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของหน่วยงานนั้น โดยผู้รับบริการจะเป็นผู้ที่ได้รับ ผลลัพธ์ (Result) หรือผลผลิต (Output) ที่เกิดขึ้น เนื่องจากการใช้ทรัพยากรของผู้ให้บริการภายหลังจาก ที่มีการรับบริการนั้นๆ แล้วก็จะมีผลสะท้อนกลับ (Feedback) ที่แสดงถึงความคิดเห็นของผู้รับบริการ ต่อการบริการที่ได้รับ ซึ่งความคิดเห็นเหล่านี้จะแสดงถึงความพึงพอใจของผู้รับบริการ ขอบข่ายการให้บริการ เป็นการศึกษาเพื่อให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพ สามารถขยายความออกได้ ดังนี้ (อเนกสุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ, 2550) 1. ความพึงพอใจ (Satisfaction) สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 มุมมอง คือ 1.1 ความพึงพอใจของผู้รับบริการนั้นเกิดจากการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการ และเป็นไปตามความคาดหวังของผู้รับบริการ 1.2 ความพึงพอใจของการทํางานบริการ เป็นการที่ผู้ให้บริการมีความพึงพอใจในงาน ของตนอันอาจเกิดจากสภาพแวดล้อมในการทํางาน ค่าตอบแทนและอื่นๆ หากความพึงพอใจทั้งสองด้านบรรจบกัน การให้บริการที่เกิดขึ้นนั้นก็จะมีคุณภาพมากที่สุด ซึ่งเป็นแนวทางที่องค์การธุรกิจบริการจะต้องจัดให้มีขึ้นทั้งสองด้านและประสานให้สอดคล้องกัน โดยสื่อสารให้ผู้ให้บริการทําความเข้าใจในความคาดหวังในการบริการของผู้รับบริการ และผู้ให้บริการ เต็มใจที่จะบริการตามนั้น ก็จะนําไปสู่ความพึงพอใจในการบริการร่วมกัน 2. ความคาดหวัง (Expectation) เป็นไปในสองแนวทางเช่นกันทั้งผู้รับบริการและ ผู้ให้บริการต่างก็มีความคาดหวังต่องานบริการ ซึ่งหากองค์การธุรกิจบริการสามารถทราบและ จัดสิ่งต่างๆ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่มีอยู่ ก็จะทําให้เกิดความพึงพอใจในการบริการขึ้น 3. ความพร้อม (Readiness) เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการจะต้องมีการจัดเตรียมให้เกิดทั้งใน ด้านบุคลากร อาคาร สถานที่ อุปกรณ์ ระบบสื่อสารและเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อให้เกิดการบริการ ที่มีคุณภาพเต็มรูปแบบได้ 4. ความมีคุณค่า (Values) เป็นคุณค่าที่ผู้รับบริการประเมินได้จากการรับบริการ ที่มีคุณภาพเมื่อเทียบกับค่าบริการที่เกิดขึ้น